熱線“全天候”  架起“連心橋”（兩優一先典型）

“撥打12345，有事找政府。”對於吉林長春市市長公開電話辦公室黨支部來說，長春市民隨口念叨的一句話，是一份沉甸甸的信賴。

長春市民所熟知的“12345熱線”，也叫長春市市長公開電話。一進辦公區，主題牆上“江山就是人民，人民就是江山”兩行字格外醒目。

長春市市長公開電話辦公室黨支部成立22年來，已累計解決群眾反映的各類煩心事近900萬件，服務滿意率始終保持在90%以上。

24小時、365天不離線

——累計接聽電話1000多萬次

6月初，“12345熱線”接到市民反映：綠園區合心鎮金麥街路面坑窪不平，特別是降雨后深坑處存有積水，影響通行。

熱線工作人員立即對接合心鎮政府進行交辦。鎮政府工作人員答復：招標后將組織施工單位進行維修。6月7日，鎮政府公開招標施工單位，16日正式對該路段進行施工維修。7月31日，嶄新的柏油路開放通行。“‘12345熱線’受歡迎，因為它能給咱老百姓辦成事兒。”路修好了，熱線平台收到了很多市民的贊許。

小到求醫問路，大到應急救災，在“12345熱線”的辦公大廳，40個人工座席不停接聽來電，每個話務員認真記錄解答，都有著“一口清、百事通”的硬功夫。

1999年，長春市開通“12345熱線”。22年來，長春市市長公開電話辦公室黨支部做到了24小時、365天不離線，累計接聽電話1000多萬次。“大家把群眾的事當作自己的事，才能盡全力給出最滿意的結果。”黨支部書記蘇再利說。

去年抗擊新冠肺炎疫情期間，支部黨員沖鋒在前，輪番堅守在40個人工座席上。“平時，一天處理100件急辦單，抗擊疫情期間增加到每天1000件。”蘇再利說，急辦件需要全程跟蹤督辦，而且要在24小時內辦結，黨支部團結帶領黨員干部加班加點，累計處理近20萬條抗擊疫情相關問題，且無一漏辦延辦。

積極主動，靠前作為

——11年來主動發現解決民生問題1萬余件

接線大廳內的大屏幕上，信息服務平台系統顯示著實時來電數量，並進行智能化大數據分析。信息服務平台系統還連接了3015家基層網絡單位，群眾訴求信息登記后，承辦網絡單位同步查收。“每單訴求辦結過程都清晰明了，而且納入工作考核體系。”蘇再利說。

6月初，黨支部走進南關區明珠街道新城社區，開展常態化的“進社區、聽民意、解民憂”活動。農民新居小區居民梁波反映了一個擔憂的問題：小區門口人行道上有一處窨井蓋丟失，存在安全隱患，但居民無法辨認產權單位，不知找誰來維修。

接訴即辦，蘇再利帶領參加活動的黨員現場辦公，勘查發現井裡有電纜，確認是電力井，立即聯系了電力部門。市供電公司南關配電工程分公司工作人員趕來現場勘查，並迅速制訂了整改計劃。10名施工人員抓緊施工，消除了安全隱患。

近年來，長春市市長公開電話辦公室黨支部探索黨群共建、監督保障等工作機制，形成全方位收集問題線索、多部門聯動“一體化”解決的工作模式。2010年，黨支部又相繼推出了常態化“讀報讀網”和每月一次的“局長接待日”等問題發現、解決新機制。

11年來，黨支部通過人民網領導留言板等媒體平台主動發現解決民生問題1萬余件，通過開展“局長接待日”現場解決問題3萬多件。如今，黨支部著眼於群眾便利化需求，及時增設了12345微信公眾號服務功能，強化“全天候、無死角”的便民服務體系建設。

發揮優勢，暢通民意

——推動解決歷史遺留問題300多個

去年，隨著疫情防控形勢趨於穩定，長春市早市、夜市面向市民全面開放，但市民反映的相關問題隨之多了起來。“12345熱線”信息服務平台系統的大數據顯示：去年三季度佔道經營、噪聲污染、交通秩序、環境衛生問題等方面的投訴量達到5.1萬件，佔總量的19.1%，其中以噪聲污染和佔道經營最為突出。

既要保民生，又得保障城市生活規范有序，這是需要政府各職能部門共同研究解決的課題。長春市市長公開電話辦公室黨支部的黨員干部形成了這樣的共識，迅速撰寫專報並很快得到了市領導的簽批。

這並不是個案。長春市“12345熱線”發揮大數據優勢，通過整理編發專報等方式，向市領導和網絡單位傳遞民情、表達民意。對於重要急辦事項，及時呈請領導簽批辦理，並全程跟蹤督辦。近5年來，《市長公開電話專報建議》得到市領導簽批落實200多次，推動解決歷史遺留難題300多個。

“20多年的付出與收獲，激勵著全體黨員干部始終為民解憂。”蘇再利說，以黨建強隊伍，以工作促黨建，“服務群眾的過程，就是我們錘煉黨性的過程。”

《 人民日報 》（ 2021年08月16日 05 版）

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