線上線下合力 化解矛盾糾紛

前一陣子，家住北京市石景山區古城街道的劉先生犯了愁，家中老人過世，留下房產一套，可沒有不動產權証，咋辦過戶？

劉先生在“石時解紛”矛盾糾紛多元化解平台上提交了信訪申請，沒想到很快便得到客服人員的回復。平台將案件提交石景山區人民法院，由調解員調查，協助收集相關証明材料，並進行司法確認申請。十來天時間，劉先生的難題得到解決。

近年來，石景山區利用信息化平台和新技術手段，依托微信小程序，搭建“石時解紛”矛盾糾紛多元化解平台，為廣大群眾提供解決訴求的途徑和橋梁。“堅持民有所呼、我有所應，維護群眾合法權益。”石景山區委書記常衛說。

“石時解紛”平台搭建信訪、調解、訴訟等功能模塊，一站式滿足群眾訴求

看到鄰居多次將電動車放在樓道，家住石景山區八角街道楊庄中區社區的金女士覺得存在安全隱患。多次與鄰居和物業溝通無果后，她打開“石時解紛”，在“我要信訪”欄目中選擇了“視頻信訪”提交申請。

后台人員及時接訪、聽取訴求，視頻信訪結束后，通過“石時解紛”平台視頻會商，區信訪辦、區住建委、八角街道辦事處初步擬訂調研方案，緊接著到實地調研，並召集社區、物業、律師、居民代表等多方聽取意見。最終，社區擴建停車棚，新建充電櫃，並安裝了電梯阻車器。

以往線下的矛盾糾紛調處，需要提前預約，涉及多個部門時還要多方湊時間。在“石時解紛”人工調解窗口，糾紛雙方可以通過在線視頻、語音通話等方式與調解員三方對接，調解效率得到有效提升。

在“石時解紛”平台調解專區，有矛盾糾紛可通過線上視頻調解，與線下多元調解室聯動進行專業調解，調解書還可在線申請司法確認。針對調解不成功的案件，“石時解紛”平台設置了“一鍵訴訟”專區，群眾可在線提交立案申請，平台會將前期調解過程中的案件信息、証據、文書等自動推送至法院辦案系統進行立案，不僅節約了時間和訴訟成本，還可以在線了解案件進度。

通過搭建信訪、調解、訴訟、咨詢等功能模塊，“石時解紛”平台為群眾提供“服務一站式，運行一體化，解決一攬子”的服務，讓群眾以低成本解決矛盾糾紛。

整合線上線下資源，“領導包案”，壓實責任，推動矛盾糾紛多元化解

線上信訪解決問題又快又好，得益於線下化解糾紛資源的有機整合。石景山區信訪辦主任徐偉超介紹，目前，石景山形成了由區委政法委統籌協調，信訪辦牽頭抓總，主管部門、行業協會、社會組織共同組成的多元矛盾糾紛化解體系，提升了原來各調解部門配合力度。

石景山區建立起線下“三級矛盾糾紛調解平台”：第一級是以信訪辦為主的區級平台，負責“石時解紛”平台整個體系的總體運行﹔第二級以街道、委辦局為主，主要解決屬地、職責范圍內的矛盾糾紛﹔第三級以社區居委會為主，主要辦好群眾的身邊事。該平台有效整合了210余家矛盾糾紛調解實體機構，其中人民調解機構164家，行政調解機構28家，其他調解機構18家，確保每個社區有1至2家解決矛盾糾紛實體機構，對“石時解紛”平台高效運行起到了強大的支撐作用。

此外，石景山區委區政府採取“領導包案”的形式，層層落實責任，限期解決問題，並將工作完成情況納入政府績效考核。線上的高效快捷，離不開平台背后的機制創新。群眾通過“石時解紛”平台反映的信訪事項，隻要事實清楚、主責明確，即被納入快速辦理程序。“建立網上信訪事項快速辦理機制，信訪辦全程督辦，做到‘件件有著落，事事有回音’。”石景山區信訪辦副主任邵偉說。

與此同時，“石時解紛”平台將外聘的律師團隊、專業社會組織等專業資源納入政府服務民生的重要項目，採取政府購買服務的方式，為多元調解提供智力支持。同時，石景山區建立“老街坊”“暖情”等特色調解室，500余名人民調解員和志願者分布在151個社區，推進矛盾糾紛多元化解。

綜合分析研判平台數據、相關案例，舉一反三、提前預判，為決策提供參考

針對群眾反映的問題，“石時解紛”平台運營團隊會對全區所有案例和相關數據進行多維度分析，制作成分析報告，為區委區政府決策提供依據和參考。同時，“石時解紛”平台還推出征集建議模塊，向社會公開征集意見建議、群眾不滿意的事等，舉一反三、提前預判，優化服務。“群眾集中反映的問題就是我們改進工作的方向。”石景山區委常委、政法委書記劉海濤說。

“供暖試水，管道漏水，給我家造成不小損失，可物業試水通知我沒見到，咋跟物業交涉？”居民趙先生犯了難。通過“石時解紛”平台，他找到相關案例和法律規定，以此為依據找物業協商，最終物業承諾對其進行修復賠償。據了解，“石時解紛”平台引入北京市高級人民法院司法終結案例庫，有矛盾糾紛的群眾可在該平台檢索類似案例，查看其法律依據和判決結果，還可向在線律師團求助。

經過3年多的運行，“石時解紛”平台有效化解了大量矛盾糾紛，群眾滿意度大幅提升。平台還與北京市12345平台連通，著重解決平台中反映突出的矛盾糾紛案件。截至目前，平台累計訪問量達到46萬人次，用戶注冊量4.4萬余人次，受理案件總量32543件，調解成功率92.3%。

《 人民日報 》（ 2021年11月16日 11 版）

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