聚焦需求痛點 智能“幫辦”解憂

為深化黨史學習教育成果，扎實開展“我為納稅人繳費人辦實事”活動，鶴壁市稅務局聚焦納稅人繳費人遠程咨詢、遠程辦理、遠程解疑的問辦需求痛點，精心謀劃，依托智慧稅務建設，探索實踐，打造了智能、高效、便捷的“鶴小淇幫辦”服務品牌，並率先在鶴壁市山城區稅務局試點推行。

在“線上幫辦”上深謀劃

鶴壁市稅務局在“線上幫辦”上深謀劃，實現納稅人與稅務人員的直連直通，可視化“同屏互動”等功能易操作、上手快、體驗優，實現了實時在線快速解決各類辦稅繳費難題。問辦方式多元：納稅人可以根據自身習慣，選擇語音、視頻、圖片或文字中的任意一種方式發起幫辦需求﹔同屏指導便捷：全流程指導納稅人繳費人解決辦理業務過程中的問題﹔桌面幫辦無憂：通過“桌面共享”的方式為納稅人提供“手把手”的涉稅業務幫辦服務﹔答復政策精准：提供增值稅、企業所得稅、個人所得稅等“一對一”在線實時政策咨詢服務，並根據納稅人個性需求向其精准推送相關稅收政策。

在配套保障上下功夫

“鶴小淇幫辦”服務模式離不開軟硬件的支持保障。根據轄區涉稅費市場主體規模和日常辦稅服務廳接待量，鶴壁市稅務局配備5台服務終端和相關外部設備，搭建專用網絡線路，專門用於“鶴小淇幫辦”服務。以人工輔助智能，做好需求調研，通過分析研判、線上問卷、實地調研等方式，梳理5大類納稅人遠程問辦高頻事項。同時做好人才保障，整合自有人才資源，組建了由省、市級業務標兵組成的“鶴小淇幫幫團”專家團隊，根據納稅人個性需求向其精准推送相關稅收政策，精准解答問題，精准協助辦稅。

在辦稅體驗上做優化

納稅人需求所向，稅務服務所至，持續在辦稅體驗上優化提升。堅持以實用為基礎，邀請60家企業、行業機構和個體工商戶舉行座談和觀摩操作演示，並以規模、行業為類別選取了20家企業作為試點單位進行測試，此期間共征集意見建議9條。堅持以滿意為目標。設置評價環節，服務結束后可根據“鶴小淇幫幫團”的服務質量、態度、效率進行按鍵評價，對於“不滿意”評價，第一時間進行回訪。每周對評價結果進行分析，定期召開服務質量培訓會，總結好的經驗、查找差的原因，結合納稅人試用體驗反饋，持續升級完善系統功能，增加關鍵字詞抓取、政策精准推送等功能，同步推出“鶴小淇幫辦”手機版，突破了時間和空間限制，實時滿足納稅人問辦需求。堅持以問題為導向。增設意見建議專欄，鼓勵引導納稅人在“鶴小淇幫辦”使用過程中遇到的痛點、難點、堵點等問題及時“吐槽找茬”，根據受理的意見建議分門別類制定處理方案，確保“件件有回復、事事有結果”，不斷提高納稅人繳費人對納稅服務工作的獲得感和滿意度，徹底打通服務納稅人的“最后一公裡”。

據了解，去年7月“鶴小淇幫辦”服務上線以來，鶴壁市稅務局累計為621戶次納稅人繳費人提供5個類別的業務幫辦和政策咨詢服務，處理報表填報、業務操作、政策咨詢1058項次，問辦效率較傳統方式提高40%以上，獲得納稅人繳費人廣泛好評。下一步，該局將聚焦聚力征管改革各項部署，以納稅人繳費人為中心，以智慧稅務建設為抓手，以高質量發展為動力，重點圍繞系統運行過程中發現的問題短板，不斷拓展“鶴小淇幫辦”服務范圍，繼續推出針對更強、含金量更高的便民服務措施，為營造更優營商環境、服務區域市場主體健康發展再作貢獻。（尚超 馮允飚）

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