奔著問題去 服務更暖心

學好百年黨史，賦能人社服務。2021年，全國人社系統緊密結合人社工作實際，扎實開展黨史學習教育，特別是把“我為群眾辦實事”實踐活動作為增進群眾感情的重要載體、檢驗學習成效的試金石，解決了一批群眾急難愁盼的問題，厚植了廣大人社干部的為民情懷。

讓人民滿意，也是行風建設的終極目標。2021年，各級人社部門堅持跟著問題走、奔著問題去，推動人社服務不斷提質、增效、挖潛，行風建設長效機制加快健全，企業群眾辦事更加便捷暖心，“人社服務為人民”的底色更加鮮明惹眼。

一路征程一路歌。讓我們從下面9個熱詞中，品味行風建設這不平凡的一年。

快辦行動

辦事能不能再方便一些？服務能不能再人性化一些？政策享受能不能再及時一些？2021年，“快辦行動”擴容提質，由打包辦、提速辦、簡便辦、跨省辦4個“辦”，拓展到就近辦、上門辦、一卡辦、免申即辦共8個“辦”，在解決群眾急難愁盼和對更高質量人社服務需求上邁出堅實一步。

如今，不用跑服務大廳，在銀行網點、基層平台，企業群眾就能辦理人社高頻事項，老年人等特殊群體還可以預約上門服務。在大數據技術的加持下，許多人社業務正以社保卡為載體實現服務全程“一卡辦”，一些企業不用申請就領到了失業保險穩崗返還資金……人社服務的再造升級，為群眾的生活提供了便利、增添了溫度。

一網通辦

信息化時代，怎樣讓數據多跑路、群眾少跑腿？2021年，圍繞“全數據共享、全服務上網、全業務用卡”目標，各級人社部門深入實施信息化便民服務創新提升行動，打破信息孤島，讓“智慧人社”的陽光洒滿神州大地。

在全國人力資源社會保障政務服務平台上，用戶隻需掃碼登錄，就能輕鬆辦理覆蓋就業創業、社會保障、人才人事、勞動關系、社會保障卡五大板塊的多項業務。目前，人社部通過全國人社政務服務平台、國家社會保險公共服務平台、掌上12333等全國性服務平台，提供了失業登記、待遇資格認証、社保關系轉移接續等48項全國“一網通辦”服務，網上辦、掌上辦等不見面服務成為人社服務主渠道。

直接聯系點

作為落實“快辦行動”的“先頭方陣”，人社部確立的直接聯系點發揮著頭雁作用。2021年，人社部將直接聯系點由162個增加到272個，部省聯系點實現地市級全覆蓋。目前，270個聯系點已實施“一件事”打包辦，其中181個聯系點實施了10個“一件事”打包辦﹔269個聯系點實現20個高頻事項提速辦。

頭雁領航變成群雁齊飛，給越來越多的企業和群眾帶來獲得感。山東省煙台市人社局形成了24個“打包辦”事項標准化流程，同時打造並上線智慧人社系統。一位企業行政人員欣喜地說：“以前，每個月要往返服務大廳十幾趟，拖著一行李箱的員工資料跑上跑下，現在隻要用電腦上傳一套材料，就能一次性辦好幾百人的職工參保登記、就業登記等業務，省了大麻煩了！”

走流程

企業群眾辦事還有哪些堵點痛點難點？2021年，全國人社系統開展“司局長走流程”“局處長走流程”活動，各級領導干部紛紛走出機關、深入基層，通過調研、暗訪、陪同群眾辦事、代辦業務等方式，摸情況、查堵點、抓整改，推動了一批基層所盼、群眾所急問題的解決。北京市人社局勞動關系處副處長王林體驗送外賣的場景一度沖上微博熱搜第一，引發億萬網友關注。

“走流程”已經成為人社部門“我為群眾辦實事”一個叫得響的品牌。“通過親身體驗辦事流程，打破領導干部坐機關、關在屋內找問題、想辦法的思維定勢，真正體驗群眾辦事的難處，切實轉變作風。”安徽省人社廳廳長徐建說。

練兵比武

“過去，遇到群眾來辦復雜業務得繞著走，因為知識欠缺。現在，練兵比武給了我敢於主動服務的勇氣和為群眾解難題的底氣，讓我在工作中越來越自信自如！”12月16日，在2021年度人社窗口單位業務技能練兵比武總決賽的現場，一位參賽選手如是說。

人人是窗口，處處有服務。2021年，各級人社部門在統籌做好疫情防控和人社工作的同時，持續開展窗口單位業務技能練兵比武，廣泛發動全系統依托線上平台開展“日日學 周周練 月月比”活動，目前，已有66.7余萬名干部職工注冊學習，其中縣級及以下佔75%﹔自下而上組織多形式的比武，以比促練、以練促用，一批“人社知識通”“崗位練兵明星”脫穎而出。學政策、鑽業務、強技能、優服務在全系統蔚然成風。

看得懂算得清

“曾在不同省份工作過，退休在哪領取養老金？”“靈活就業人員如何領取社保補貼？看了這篇就明白”……2021年，人社部繼續開展人社政策待遇“看得懂算得清”宣傳解讀。政策“看得懂”以人物漫畫、情景對話、動畫視頻等形式解讀人社全業務領域的政策，在人社部網站等網絡平台累計發布百余期，被權威媒體廣泛轉發﹔權益查詢和待遇“測算清”累計提供養老保險權益查詢服務2.1億人次，提供養老保險和失業保險測算服務共計4743萬人次。

系列宣傳解讀打通了政策和群眾之間的通道，反響熱烈。專家表示，“看得懂算得清”宣傳做到了雙減負，既減少了群眾“跑”和“問”的次數，也減輕了基層工作人員的壓力和工作量，提升了窗口服務質量。

好差評

人社服務好不好，誰說了算？群眾！2021年，人社系統全面開展政務服務“好差評”工作，企業群眾既可以對人社窗口的辦事效率、辦事流程點贊表揚，也可以對辦事便利程度、服務態度等“挑刺”。

主動接受社會監督，人社部推動部本級窗口單位接入“好差評”系統，制定差評核查整改工作流程，規范差評核查、整改、反饋、公示工作程序，壓實部屬有關單位、地方各級人社部門和經辦機構的責任，確保差評事項件件有核查、實名差評件件有反饋，推動形成了發現問題、聚焦問題、捯根問題、解決問題的閉環工作機制。企業群眾紛紛表示，如今到政務服務窗口辦業務，材料越來越少，時間越來越短，服務越來越暖，辦事體驗越來越好。

電子地圖

辦理人社業務摸不著門、跑冤枉路？2021年，隨著人社政務服務電子地圖的上線運行，企業群眾再也不會遇到類似的窘境了。經過15.3萬名工作人員的辛勤努力，目前，採集的20.6萬個網點信息均已在高德地圖發布，覆蓋部、省、市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）六級。群眾可根據需求在手機APP或網頁版快速搜索辦事地點，精准定位、一鍵導航。

不少辦事群眾反映：“現在到就業中心找工作、到社保中心辦養老，不用電話咨詢、不用查找官網、不用停車問路，用手機一搜，各類辦事窗口的具體位置、門牌圖片、服務時間、服務范圍一目了然！”“查到的網點更多了，鄉鎮、村的服務點都有，就近辦事更方便了！”

優質服務窗口和先進個人

“3號窗口的小馬和17號窗口的帥小伙認真負責、耐心熱情，幫我把檔案手續辦好，我心裡的感激無以言表！”這是軍嫂侯蕾2021年9月26日寫在北京市東城區人社政務服務大廳意見本上的幾句話。作為一名無業隨軍家屬，侯蕾的檔案丟失了十幾年，幾次往返服務大廳咨詢、辦理業務，順利入檔后激動地為窗口工作人員的優質服務點贊。

“小馬”和“帥小伙”是人社系統眾多窗口服務人員中的一個縮影。2021年11月30日，全國人力資源社會保障系統優質服務窗口和優質服務先進個人擬表彰名單公示，其中，優質服務窗口390個，先進個人200名。不斷涌現的優質服務典型，不僅代表著窗口服務質量的提升，更體現著辦事群眾對人社服務的認可與滿意。（本報記者 朱亞勤 孫家琪）

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