辦好群眾身邊事  織密為民服務網（基層治理新實踐）

為辦好群眾身邊事，北京市房山區燕山地區在深化“吹哨報到”機制、做好“接訴即辦”工作中，積極探索黨建引領“三呼三應”工作思路，通過“有呼必應”“一呼百應”“未呼先應”，推進地區治理體系構建和治理能力水平提升，第一時間解決好群眾急難愁盼問題。根據2021年度北京市“接訴即辦”工作成績單，燕山地區綜合成績85.28分，所轄星城、向陽、迎風、東風4個街道共計14次獲得全市第一名。

“隻有堅持民有所呼、我有所應的要求，把群眾的訴求往快裡辦、往實裡辦、往深裡辦，才能織密為民服務網，讓群眾滿意。”星城街道第七社區黨總支書記李立英說。

“有呼必應”，群眾訴求第一時間辦理

燕山地區是上世紀六七十年代為大型國企配套建設的生活區，如今房屋老舊破損、市政配套落后，而且人口老齡化趨勢明顯，給社會治理帶來很多困難。去年冬天，東風街道辦事處工作人員劉暢接到居民訴求：“眼看採暖季來臨，家裡存煤卻所剩無幾。”原來，東風街道東流水社區主體部分已經納入燕山地區“廠中村”騰退計劃，社區居民大多喜氣洋洋搬進新房，不在騰退范圍內的丁東路10號院26戶居民面臨著採暖難題。

東風街道工作人員走訪發現，丁東路10號院屬於企業自管房。該企業稱自身經營不善，無力為廠內職工提供生活保障。“企業管不了，政府必須想辦法兜底。”東風街道負責人態度十分明確。原有採暖方式難以為繼，劉暢便帶著東風街道訴求處置中心工作人員與燕山供熱、房山燃氣集團、熱電廠等單位聯系。如接入熱力管線，距離遠、投資大﹔如自建鍋爐採暖，需要接入天然氣管道，投資超預算……

“‘呼’是群眾對美好生活的現實需求，黨員干部必須‘有呼必應’。”劉暢等一班人不斷想法子、找出路，最終確定採用電採暖的方式，籌集13萬元資金對供電設施進行改造。“電暖氣裝上后，家裡很暖和，生活很方便。”居民張女士說。

“把群眾的事當自家事”，燕山地區在推進接訴即辦工作中，堅決執行首問負責制，避免含糊不清的答復，更不能使用“不知道”“不清楚”“不歸我管”等語言予以拒絕。為確保市民訴求得到快速有效處置，燕山地區各街道成立“接訴即辦”工作專班，全天候接收熱線案件，第一時間派單，各街道、社區、物業單位接單后立即安排力量進行處置﹔第一時間無法處置完畢的，必須與來電人取得聯系，說明辦理情況、工作安排、完成時限，力求保証“接單即處，高效辦理”。

“一呼百應”，多方聯動提供精細服務

“終於裝上了電梯，以后再也不用為上下樓發愁了。”家住星城街道健德二裡41號樓5單元6樓的楊啟雲老人，看著已投運的電梯激動地說。楊啟雲的老伴患病，每周都要去醫院做好幾次治療。原來老樓沒有電梯，上下樓很不方便。

盡管面臨著籌資難、實施難、居民意見協調難三道坎，星城街道還是立刻行動起來。住建委委托第三方開展實地調研，針對轄區135棟多層住宅501個單元樓逐樓逐單元分別設計制定2至3套方案﹔街道負責牽頭籌措資金﹔社區負責做好入戶宣傳工作，減少居民疑慮，確保前期工作落實到位……

“各部門密切配合，群眾的急難愁盼問題有人辦、馬上辦、辦得好。”燕山地區工委副書記、組織部部長晏利平介紹，燕山地區按照“黨建引領、區域聯動、共治共享”思路，最大程度凝聚起基層社會治理合力。

按照相關規定，老舊小區加裝電梯工作需2/3業主同意且其他業主不反對。街道和社區工作人員挨家挨戶走訪、耐心勸說。“我們充分發揮老黨員、老工友志願者、文明引導員、社會治理監督員等群體的作用，耐心細致做好群眾思想工作。”星城街道黨工委書記吳雅靜說。

在健德二裡加裝電梯過程中，老黨員干啟榮主動參與，耐心細致地做好低層住戶的工作。最終，18張簽了“同意”的表格交到了干啟榮手中。“從過去苦不堪言，到如今各方滿意， ‘一呼百應’把辦不成的事辦成了！”楊啟雲很感慨。

“未呼先應”，未雨綢繆做好源頭治理

近年來，越來越多的居民用起了電動自行車，然而因不規范充電引發的問題時有發生，12345熱線關於電動自行車充電的投訴量居高不下。

燕山地區將小區充電設施建設納入“我為群眾辦實事”實踐活動重點民生項目清單，同時召集轄區4個街道相關負責人、物業公司等部門召開聯席會，探討充電樁建設實施方案。一場為居住區配套建設集中充電設施的行動在燕山地區全面展開。

摸排結果顯示，社區絕大多數居民都支持建設電動自行車充電樁，同時也提出了自己的疑慮：充電價格貴不貴？安全性如何？物業公司也有畏難情緒，建設充電樁既需要對原有車棚進行翻新改造，又要重新規劃、鋪設內部線路，僅靠物業難以負擔。

為了打消居民顧慮，解決物業資金難題，燕山地區工委決定，先期改造資金由政府經費承擔，物業公司負責引入充電樁運維企業，並做好維護和管理工作。去年年底，燕和園社區2個充電樁20個接口如期投入使用，另外24個充電樁、220個充電口正在建設中。“現在我下班直接把電動自行車停到充電樁那充電，基本上2塊錢就能充滿電，方便不說，家裡也寬敞了。”燕和園社區的老劉對自家樓下的充電樁十分滿意。

截至今年2月底，燕山地區工委已為四個街道16個社區安裝充電樁40個，預計今年內完成336個充電樁，可滿足2538輛電動自行車的充電需求，將徹底解決電動自行車上樓充電這一安全隱患。

從“被動”解決問題到“主動”發現問題，再到提前預防問題，燕山地區在“接訴即辦”的基礎上不斷推陳出新，提出了“未呼先應”的工作思路，早想一步、早做一步。

“真正做到及時預判民之所想，及時發現民之所急，及時滿足民之所需，將問題和困難解決在居民反映和投訴之前，讓百姓感受到黨和政府做好社會治理工作的誠心和決心，就能得到群眾的支持，從而有效推動社會共治共享。”中國社科院法學所副研究員董文勇說。

《 人民日報 》（ 2022年03月28日 12 版）

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